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桐乡打造“天天3·15 放心365”消费维权机关服务品牌显成效

发布日期:2018年12月20日 来源:本站原创 作者:龚树良 【字体: 】 浏览:

今年,桐乡局在央视3•15晚会点赞乌镇放心消费经验得到全省推广基础上,进一步打造“天天3•15,放心365”消费维权机关服务品牌,在举措上更加注重“便民、利民、惠民”,创建过程注重制度化、规范化、长效化,以文化的张力不断拓展品牌深度、提升品牌质量,不断激发机关服务品牌的价值,推动机关服务品牌创建格局、空间进一步提升。以“创品牌、优服务、提效能”为目标,积极推动消费维权社会共治,保护消费者合法权益,营造安全放心的消费环境,充分发挥消费拉动经济增长基础性作用,得到群众的认可与好评。

一、健全维权组织,完善消费维权网络。一是科学划分事权。自去年6月起,桐乡12315电话并入市长电话12345,该局及时制定了市长电话办理处置规范,按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则,实行归口管理、逐级负责、业务对口办理,依法、及时解决各类咨询、投诉、举报事项。明确消费者权益科(举报申诉中心)、各业务科室、各所(分局)及稽查大队的事权划分,规范全国315平台、省315系统、浙江省政务平台以及由上级部门分流下来的投诉、举报、咨询件的流转、处置、回复。严格执行相关法律法规规定的时限和程序要求,并且留有书面痕迹,确保工作处置有力,合规合法、群众满意。二是设立消费维权联络站。建立局、基层所、消费维权服务站三级联动网络,在全市公共服务行业以及大型商场、超市、旅游景区等消费热点领域设立110个消费维权服务站,全市村(社区)设立消费维权服务站209个,实现村(社区)消费维权联络站点全覆盖。对消费维权服务站加强制度化管理,统一工作流程、工作制度、快速反应机制,定员定岗,公开电话,方便消费者及时消费投诉。同时制定了《桐乡市市场监督管理局市场监管突发事件应急预案》,发现危害消费者权益、影响市场稳定、性质恶劣的制售假冒伪劣商品、不正当竞争时快速反应,及时处理。今年共受理投诉举报5389起,其中投诉4474起,举报915起,为消费者挽回经济损失222.55万元,做到消费投诉事事有落实,件件有回音。

二、加大维权宣传,提高消费者自我保护意识。一是以3•15为契机唱响放心消费主旋律。今年3•15期间,桐乡局联合30多个部门在该市吾悦广场开展大型现场咨询活动,活动中对2017年度放心消费无理由退单位和放心消费示范单位进行集中授牌,提升公众知晓度,增强企业责任感和诚信度,各所(分局)在各乡镇开展现场咨询和宣传活动,为进一步提升消费者的维权意识,全力营造“3•15”消费维权共享共治良好氛围。二是开展放心消费五进提升知晓度。通过印发放心消费宣传手册、宣传画报等形式,开展放心消费进农村、社区、学校、市场、企业,提升放心消费建设知晓度,今年以来印发各类宣传资料万余份。同时,倡导市区主要商场在商场主要入口张贴放心消费宣传画、在商场的主要电子屏幕播放放心消费宣传视频,浓厚放心消费宣传氛围。三是运用各类媒体广泛深入的进行消费教育。今年以来,以放心消费为主题,与主流媒体进行常态化合作,通过报刊、电视台等主流媒体和本局公众号发布放心消费建设成果、消费警示案例,发布消费警示20多篇。在桐乡电视台人居桐乡栏目制作播放专题消费维权节目“每周3•15”6期,大力普及消费维权知识,提升消费维权水平。

三、创新维权方式,提升消费者满意度。一是积极推广运用“互联网+社会治理”模式。利用全国12315互联网平台,实现24小时接受投诉举报;利用“在线矛盾纠纷多元化解平台”提高在线矛盾化解能力,坚持多元共治、纠纷解决分层递进的理念,探索“互联网+社会治理”创新,提高在线化解矛盾纠纷能力。二是组建“天天3•15,放心365”消费维权服务队开展消费维权咨询服务。发挥机关党员先锋模范作用,服务队到大麻镇、永宁社区等地,开展食品安全、消费者权益保护及如何识别传销宣传等宣讲咨询服务。通过宣讲、咨询,提高了群众的食品药品安全、消费者权益保护及对传销防范意识和维权意识。在“社情民意大走访、‘八八战略’大宣讲、思想观念大解放”活动中,“天天3•15,放心365”消费维权服务队积极下基层,走企业,进园区、入村(社区),宣传消费维权知识,接受消费维权投诉,开辟消费维权新方式。

四、推进社会共治,积极开展放心消费建设。一是积极培育和发展“放心示范单位建设单位”和“无理由退货承诺单位”。根据年初“放心消费在浙江”乌镇现场推进会的精神,桐乡局以“吾悦广场”多业态复合型商圈和“中驿”连锁超市进行重点培训和指导,各所(分局)也在各自辖区内积极培育和发展“放心示范单位建设单位”和“无理由退货承诺单位”,今年共印制了“无理由退货承诺单位”标牌300块,“无理由退货承诺单位”退货台帐300本,以“可视可感可监督”为标准,开展放心消费示范单位建设,坚持量质并举的原则,将示范单位建设工作向纵深推进。二是积极开展消费投诉公示试点工作。消费投诉公示工作是国家市场监管总局的一项创新性工作,要求将我们掌握的大量消费诉求信息通过公示的形式,把涉及的重点行业、重点领域、重点企业、典型案例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等向社会作公示发布,倒逼经营者自律、推进维权社会共治,提升消费者满意度。目前,已通过桐乡市政府信息公开网、“桐乡市场监管”微信公众号公布2018年第一季度、二季度、三季度消费投诉公示,得到了社会的广泛好评。今年,桐乡市网上新申报放心消费示范单位(商店、网店、餐饮店)192家,放心消费示范区1家,无理由退货承诺单位172家, 放心市场4家、放心景区4家。

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