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江苏省消保委正式约谈东航、途牛等15家企业

发布日期:2018年05月07日 来源:中国消费者报 作者:薛庆元 【字体: 】 浏览:

  中国消费者报南京讯(孙婉婉 记者薛庆元)近日,江苏省消费者权益保护委员会发布“消费者飞机票退改签情况调查报告”,引发舆论热议。5月4日,江苏省消保委正式发出约谈函,要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。

  据了解,此次接受约谈的企业包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、以及山东航空等8家国内规模较大的航空公司,以及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。

  近年来,消费者涉及飞机票退改签投诉逐渐增多,江苏省消保委为此开展了飞机票退改签的相应调查。结果显示,在接受线上调查的1250名消费者中,995名消费者有过退改签的经历,占79.6%,而机票退改签费用总体偏高,收费标准混乱。在调查中,江苏消保委发现一例样本,其退票费用是机票价格3倍以上的。在飞猪上,供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票为价格900多元,起飞前24小时前退票费为3000元,起飞前24小时后退票费为3800元。此外,还有特价机票不退不换、不同航空公司退票费相差一倍等问题。例如同一时段在同程网上预定同一天由南京到烟台票价为360元的航班,东方航空MU2781和深圳航空ZH9587起飞前2小时退票费相差180元(票价的一半)。

  为何机票退改签乱象丛生?江苏省消保委法律顾问童天武指出,之所以出现高价退改签费用,根源在于各家航空公司所谓的退改签费用都是自家制定的。1996年施行的《民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十九条,规定了飞机票退票费具体标准。2004年国家民用航空总局修订规则,删除了该内容,致使目前各航空公司根据市场规则自行确定相关标准,难免会产生一些对消费者不利的格式条款。

  针对调查中发现的问题,江苏省消保委建议在2018年1月中国民用航空局发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》中,主动、充分听取各级消费者组织的意见,将“票价适用条件”进一步具体化为各航空企业可量化操作的退票费准则。江苏省消保委秘书长陆惜春在接受采访时表示,将把调查报告以及相关意见发送给相关行政主管部门,同时约谈相关航空公司。

  据记者了解,江苏省消保委已正式发出约谈函,因涉事企业存在飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签、没有充分告知消费者退改签标准等行为,涉嫌利用经营者优势地位,侵犯消费者的公平交易权,为维护消费者合法权益,江苏省消保委“三问”15家航空公司、互联网平台,具体问题包括:飞机票退改签详细规则及依据、提供消费者售后服务内部工作机制,以及有关飞机票退改签规则涉嫌侵犯消费者权益相关问题的意见反馈。

  具体约谈情况如何,《中国消费者报》记者将进一步跟踪报道。

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