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海宁市消保委网购消费调查报告

发布日期:2016年06月08日 来源:本站原创 作者:佚名 【字体: 】 浏览:

    网络消费已是日常生活消费的一个重要渠道,市消保委近几年来,接到大量有关网络消费的咨询投诉举报电话,主要涉及产品质量、七天无理由退货、快递服务、异地投诉缺乏方法等问题。为此,决定开展一次消费调查,收集相关信息,形成调查报告,起到消费提醒的作用。

  本次调查共发出调查问卷1000份,回收有效问卷766份。填表人年龄结构,详下见图:

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  从上述调查结果来看,20-40岁是消费主力,人数为491人,占全部人数766人的64%, 这也符合网络消费的主流人群。

  调查一、最早什么时候开始网络购物。

  调查目的:消费者何时开始接受网络购物这一消费模式。

  调查结果:

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  结果分析:此题只有676位调查者回答,有249位消费者表示在2010年前已经开始网购,351位表示是2010年以后开始,被调查人中不参与网购的明显很少,说明网购消费模式增长势态明显, 并已成为百姓日常生活不可或缺的一个环节。

  调查二、网购在你日常生活中的重要性。

  调查目的:消费者对网购消费的认可度与依赖度。

  调查结果:

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  结果分析:在740位调查者中,超过一半的消费者还是传统消费习惯为主,网购只是作为补充,但也已有43%的消费者放在首选,可见网购消费趋势越来越明显,能否取代实体消费,目前还无法定论,但网购消费成为日常生活重要组成部分已成事实。

  考虑到人的记忆原因,下列调查,均以2005年为基础。

  调查三、2015年使用过的购物平台,可多选。

  调查目的:消费者日常网购以哪些平台为主。

  调查结果:

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  结果分析:此题为多选,淘宝、天猫、京东排前三位,淘宝与天猫明显领先于第三的京东,可见前二者的影晌力,暂时还不可动摇,但平台的多样化,也已呈现,曾几何时,网购=淘宝的时代已终结。

  调查四:2015年使用最多的购物平台。

  调查目的:此题是对上一调查的细化,哪一个是首选网购平台。

  调查结果:

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  结果分析:在715位调查者中,超过近一半的消费者还是把淘宝作为首选,天猫排第二,而两者为同一集团,天猫商家取得营业执照,是淘宝的升级版,两者相加占86%,这也充分显示,网购消费者中有一种潜意识的导向作用,有什么商品先去淘宝、天猫看看。

  调查五:2015年网购时,是否都通过第三方支付平台。

  调查目的:支付平台可以最大限度的保障交易双方的财钱安全,是否所有的网购消费者都通支付平台进行交易。

  调查结果:

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  结果分析:结果稍有意外,在737位调查者中,还有近三分之一的消费者没有做到每一笔交易都能通过第三方支付平台,由于不作细分调查,无法具体分析。但结合日常投诉案例来看,也确有部分消费者觉得下单后,为交易方便,直接银行转帐,或者重复交易后,就不走平台,直接电话下单后,银行转帐成交,这些都带来了交易隐患。

  调查六:2015年网购消费类型,可多选。

  调查目的:日常消费主要哪些项目,与普通百姓生活密切度如何。

  调查结果:

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  结果分析:服装鞋帽、食品、家居用品占前三位,这些消费品消耗较快,因此重复购买频率较高,家用电器与通讯产品由于使用单件商品金额大、使用周期较长、售后服务也重要等原因,相对低,而交水电费等延伸服务可能由于知晓率不高或其它原因占有比重较低。

  调查七:2015年网购消费的次数。

  调查目的:通对消费次数来观察对网购消费的依赖度。

  调查结果:

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  结果分析:在759位调查者中,越是越频率高的人数越是多,说明这些消费者基本上每月都有数次网购消费,31次以上的调查者更是每月有二次以上网购消费,应该说消费者对网购依赖度是很高的。

  调查八:2015年网购消费是否参了“双11”节购物。

  调查目的:作为人为创造的一个购物节,关注度如何。

  调查结果:

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  结果分析:在754位调查者中,有近7成的调查者参加了“双11”购物节,说明该节日关注度极高,已充分深入人心,选择在“双11”购物已成为一个下意识或习惯性行为,如果不在这一天购物,可能会觉得失去些什么。

  调查九:2015年网购消费的金额。

  调查目的:网购消费占全部消费支出的比重。

  调查结果:

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  结果分析:在749位调查者中,有41%的消费者支出在5000元以上。2015年,海宁统计局公布平均城镇居民可支配收入为48325元,农村为28004元,虽然随着金额递增,人数在递减,但已经可以明显看到,网购消费已经完全融入生活之中,特别是20000元以上的消费者中,如果不选择网购,将会影响日常生活的运行,说明网购消费已经是不可缺少的消费模式。

  调查十:2015年网购中,有没有发生纠纷。

  调查目的:网购消费纠纷的存在现状。

  调查结果:

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  结果分析:在762位调查者中,有近四分之一的调查者表示,发生过一次以上的消费纠纷,但次数越多,人数越少,不管是实体消费,还是网购消费,有消费就有纠纷,这也符合客观规律。

  调查十一:网购以来,因网店原因产生纠纷有哪些,可多选。

  调查目的:网购消费,有其特殊性,其纠纷原因与实体消费纠纷有哪些不同。

  调查结果:

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  结果分析:实物与宣传不符是被调查者反映最多的问题,这与购络消费中事先对商品不能直观了解的特殊性相符合,文字与图片的描述再详细与实际商品总会有差距,其它各种原因也有,但总体而网络消费最大的问题还是货不对板。

  调查十二:网购以来,因快递原因产生纠纷有哪些,可多选。

  调查目的:快递服务是网络消费的交付环节, 也是交易的最后一个环节, 其好坏直接影响到交易的完整性,看一下哪些原因产生纠纷。

  调查结果:

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  结果分析:先签字后验货、物品损坏不担责、约定送货上门却需要自提是主要原因,由于快递与网店经营者并不是同一个主体,因此产生纠纷后,对于责任的划分也是一个比较棘手的问题。

  调查十三:网购以来,如有纠纷,最近一次通过何种渠道解决。

  调查目的:看一下调查者对解决纠纷的主导思想,自行和解还是通过政府层面解决。

  调查结果:

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  结果分析:此题只有674位调查者回答,87%的消费者通过与网店、平台自行协商,说明大部分的纠纷还是通过和解方式纠纷,说明网购纠纷中,当事双方都有解决问题的诚意,因此才能自行和解。

  调查十四:你对网络消费的看法。

  调查目的:消费者对网络消费的总体印象及对该模式的认可度。

  调查结果:

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  结果分析:在728位调查者中,49%的消费者已经完全依赖于网络消费,41%的消费者认为网购只是补充,坚持实体,也就是说有90%的消费者已经接受网络消费,说明网购消费已不再只是可有可无的边缘模式,不管你对它态度如何,你已无法漠视它的存在与发展。

  调查十五:你对加强网购消费管理,有什么好的建议。

  通过对被调查人建议进行梳理,可以归纳为以下几点:

  1、加强各地监管部门与网购平台之间的联系,建立信息互通机制。一旦网店经营者存在违法行为,可以及时反馈平台,让平台作出适时的消费警示,提醒消费者注意消费风险。

  2、加强对网店经营者的商品抽检力度,经常在媒体上看到对实体店进行抽检后的结果公布,但网店商品的抽检好像看到的不多。

  3、加强对网店经营者信息发布的监管力度,特别是产品介绍是否有虚假宣传、是否存在虚假交易(即刷单)现象,净化网络环境环境。

  4、加强对网购消费者个人信息方面保护力度,经常会收到一些推销信息,也不知是什么环节透露的,希望相关部门能规范网店经营者,不泄漏消费者的个人信息。

  5、加强网店经营者的诚信管理,建议可以适时开展一些荣誉类的评选活动,增加网店经营者的争优创先意识。

  本次消费调查数据由二方面组成,一是委托消费维权义工随机采集、二是来市消保咨询、投诉的消费者填写,调查形成的结论,不作任何商业用途,只是为监管部门提供参考,利于针对性的开展工作,规范网络消费环境,充分保障消费者合法权益。

  海宁市消费者权益保护委员会

  二〇一六年五月

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