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嘉兴港区公用企业消费满意度调查报告

发布日期:2014年01月26日 来源:南湖晚报 作者:陈强 【字体: 】 浏览:

    公用企业在社会中处于特殊的地位,因其对相应行业的垄断性,具有主导市场的资源优势和广泛的涉及面,所以一旦出现侵权行为,会成为破坏社会稳定的重要不安定因素,产生恶劣影响。为了解公用企业在广大消费者心目中的信誉度,2013年12月,嘉兴港区工商分局、消保分会围绕“让消费者更有力量”这个年主题,对港区范围内供水、电力、移动、天然气等7个公用企业的消费者满意度作了一次公开评价问卷调查,旨在进一步规范公用企业经营行为,使其更好地服务广大消费者,努力维护市场消费环境的公开、公平、公正。

一、基本情况

    本次调查活动由港区工商分局、消保分会组织10名消费维权义工分别深入港区范围内政府机关、事业单位、国有企业、外资企业、私营企业、村(社区)以及学校等10类消费群体进行调查。调查内容包括对港区7个公用企业的总体评价、问题征集及消费者的意见建议三方面,内分12个小项。本次调查共发放调查问卷100份,收回100份,问卷有效率达100%。调查活动得到了广大消费者的积极参与,收集了不同的意见建议,充分体现了社会对公用企业的关注和对消费维权工作的大力支持。

二、调查结果

1、从公用企业总体满意度评价来看:7个企业总体满意率41.14%,其中满意率达到50%以上的只有电力、供水两个部门;基本满意的占比40.86%;不满意的占比11.86%;此外,尚有一些消费者对个别企业不清楚,占比例6.14%。

2、从公用企业存在问题征集情况看:存在问题的前三位分别为收费标准偏高、存在霸王条款和随意增设收费项目,占所征集到问题的76.93%;服务态度差、存在虚假夸大宣传、投诉处理不积极这三项问题占比接近;认为存在擅自中止服务占比最低,不到1%。

公用企业满意度问卷调查统计表

 

    选项

企业

满意

基本满意

不满意

不清楚

供水

50

35

14

1

电力

69

26

5

0

移动

35

47

16

2

联通

20

60

6

14

电信

32

48

16

4

数字电视

37

42

19

2

天然气

45

28

7

20

汇总

288

286

83

43

 

公用企业存在问题征集统计情况表

 

 


     选项

企业

服 务态 度差

收 费标 准偏 高

随意增设收费项 目

存 在霸 王条 款

存在虚假夸大宣 传

擅 自中 止服 务

投 诉

处 理

不积极

供水

10

60

2

9

1

1

7

电力

11

35

2

16

0

1

7

移动

4

51

36

38

13

2

6

联通

6

31

21

19

8

1

4

电信

15

45

23

32

12

1

8

数字电视

13

45

11

19

7

0

8

天然气

11

30

6

6

2

0

2

汇总

70

297

101

139

43

6

42

 

三、情况分析

    通过对调查问卷的分析,发现消费者对公用企业有以下五个基本看法:

1、绝大多数消费者对公用企业表示基本满意。调查问卷统计数据显示,有41.14%的消费者对公用企业持满意态度,有40.86%的消费者认为基本满意,从总体上看消费者对于公用企业的满意度较高,二者合计占比82%;其次,公用企业不满意度分布不均衡,两极分化严重,数字电视、移动、电信3家公用企业的不满意率分别高达19%、16%、16%,囊括不满意率前三位,而电力行业的不满意率只有5%;再次,仍有一些企业在消费者中的覆盖率不高,消费者对联通、天然气两家企业表示了解度不够,使用率和行业普及率较低。

2、消费者普遍认为公用企业存在收费标准偏高。调查中有42.55%的问题集中于“收费标准偏高”,特别在供水、移动两家企业中,消费者认为其收费项目偏高的比率分别达到了60%和51%。消费者反映供水企业水费偏高,每立方需要3.2元,其中包括污水处理费0.8元,但部分地区(比如农村)污水未纳入管网,要消费者来承担污水处理费显然有些不合情理,消费者迫切希望公用企业能够降低收费标准或者采取阶梯性的收费标准。

3、存在霸王条款和虚假夸大宣传现象。调查中有19.86%的消费者认为公用企业存在霸王条款,有6.14%的人认为公用企业存在虚假夸大宣传。虽然公用企业大多实行了价格公开制度,但有的收费项目和标准不够明确或没有公开在醒目位置,个别项目还存在捆绑消费现象。如数字电视宣传夸大,并要求强制安装机顶盒,而机顶盒价格偏高且每台电视都要配机顶盒才能正常收看数字电视,明显是霸王项目。同时,有消费者认为采取先缴费后收看节目的方式也不合理。

4、收费项目不明确,存在随意增设收费项目现象。从调查情况来看,公用企业随意增设收费项目现象,是第三大问题,占比14.47%。消费者反映移动等通讯企业常有未经用户同意、乱加收收费项目的现象,且收费项目、名目繁多,服务质量一般。主要集中在网络通讯方面,如有线网络包年业务,消费者普遍反映价格不菲、速度不快;还有像无限通讯中的流量包月业务,消费者认为“流量月底清空”的规定十分不合理,应该建立累积制。

5、擅自中止服务和投诉处理不积极时有发生。调查中只有0.86%的人遭遇到公用企业擅自中止服务的情况,虽然从比例来看很少,但确实明显侵犯了消费者的权益,而且出现该类情况后向公用企业讨要说法也比较难,即使讨到了说法对擅自中止服务所产生的后果也不能有效弥补。调查中还有6%的人碰到过公用企业投诉处理不积极的情况,认为公用企业缺少人性化管理。如消费者反映,有时候出差在外,电费忘记交,电力部门就拉闸断电,等钱交上再送电,给用户生活带来影响;另有少数公用企业在处理客户的投诉中不重视消费者合法权益的保护,处理消费者投诉不积极,有拖延、回避和推脱的现象。

四、建议和对策

    公用企业作为一种提供特殊商品和服务的企业,与消费者的日常生活息息相关,企业服务的优良与否直接影响本地投资环境和整个社会信用体系建设。针对调查中公用企业存在的问题,现提出如下建议:  

1、要加强公用企业的社会责任教育。公用企业在社会中具有比较特殊的属性,即有企业性质,又有公益性质,是部分公共服务的提供者和维护者。因此,公用企业不仅仅只需承担企业责任,更应该担当起社会责任。公用企业必须加强社会责任感,并用以规范企业行为,将其作为企业的核心价值,使企业利润、社会影响与经济效益合理协调发展。同时,要提高自身服务水平,根据消费者合理需求,推出相应的增值服务和人性化服务。在为消费者提供服务时,既要充分保障消费者的知情权,规范合同格式,自觉杜绝“霸王条款”;又要避免使用过多的专业术语和法律术语,不予消费者设置陷阱。

2、积极推行公用企业精细化管理。公用企业的服务质量是消费者普遍关心的问题,也是影响消费者满意度的重要方面。公用企业要从细分岗位、工作流程、工作标准、服务质量入手,大力推行精细化管理机制。首先实现“三定”,按照定人、定岗、定责的要求,细化岗位责任,把“三定”延伸到生产班组、操作岗位、服务窗口,做到“人人有责任事、事事有责任人”;其次要制定精细化管理手册,明确 “干什么,怎么干,如何干好”的工作质量及服务问题,根据工作岗位的个性特点,对从事该岗位的主体提出行为规范和要求,并以制度的形式加以约束;最后要健全“台帐考核”,制定配套的量化考评办法,以逐日巡查的方式进行日常考核,及时记录考核情况,建立考核台帐,逐月进行汇总,并与个人经济利益挂钩实施奖惩,通过不断提高自身的服务质量和水平来树立公用企业的良好形象。

3、注重监督管理作用发挥的实效。要重视消费者合法权益的保护工作,健全消费维权服务站建设,落实专人负责,热情接待并积极处理消费者的投诉,通过开展消费调解培训,增强维权调处能力,尽量将消费纠纷化解在一线;政府相关部门、行业协会、新闻媒体等都要关注公用企业的经营行为,加大对公用企业的监督力度,逐步探索建立起部门、行业管理与社会、媒体舆论监督相结合的监督管理体系;公用企业自身也要通过走访、座谈会、亲民活动等形式来广泛征求听取广大消费者的意见和建议,从而不断完善管理机制和服务举措,进一步推动公用企业规范、文明、诚信经营,使公用企业在全社会的监督下健康运行。

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